Het voeren van begeleidingsgesprekken met als doel knelpunten boven water te krijgen.
Er zijn vele stappen beschreven om een gesprek goed te kunnen voeren om knelpunten te verkennen. Of je dit nu doet als leidinggevende of als hulpverlener of gewoon als vriend of ouder. Er zijn een aantal stappen in zo’n gesprek aan te wijzen.
Al in de zestiger jaren van de vorige eeuw heeft Eric Berne zo’n rijtje geproduceerd en de activiteiten die hij daar in opvoert zijn nog steeds uitermate praktisch voor het bewust voeren van een gesprek.
Daarom zet ik ze voor jou eens goed op een rij.
Mocht je deze interventies in je team willen verdiepen en oefenen, dan help ik je hier graag bij. Je zal zien dat het helpt een gesprek bewust en gericht te voeren.
Hieronder zet Ik de soorten interventies van Berne graag op een rij.
1. Bevragen / onderzoeken
2. Specificeren
3. Confronteren
4. Uitleggen
5. Illustreren
6. Bevestigen
7. Interpreteren
8. Kristalliseren
Stap 1. Bevragen / onderzoeken
Het doel van deze eerste stap is om relevante informatie te verkrijgen. De focus ligt op het achterhalen waar het eigenlijk over gaat. Je wilt de kern van het thema boven water krijgen. Vragen als Wie – Wat – Waar – Wanneer – Waardoor helpen hier goed bij.
Het gaat dus om het verzamelen van informatie over feiten gedachten en gevoelens.
Vragen die er op gericht zijn om een denkproces te stimuleren en oplossingsgericht zijn komen pas in een later stadium.
Stap 2. Specificeren
Specificeren gaat over het focussen op het thema; hierin een verdiepingsslag te maken en concreet te krijgen wat er werkelijk gezegd is. Dit doe je door verdere vragen te stellen over gedrag gevoelens en emoties.
Stap 3. Confrontatie
Deze stap heeft als doel om het probleem echt goed boven water te krijgen. Het gaat dus niet om iemand kritisch te confronteren met zijn blinde vlek maar om samen in co-creatie de ontbrekende delen te gaan benoemen. Zo worden de lastige aspecten op een empathische accepterende wijze benoemd. Dit lukt alleen als er een gelijkwaardige relatie is tussen de gesprekspartners, ook al zitten ze in verschillende rollen.
Deze fase kan ook gericht zijn op het benoemen van de knelpunten vanuit de leidinggevende om tegenstrijdigheden en blinde vlekken boven tafel te krijgen of om gedrag te benoemen dat afwijkt van de overeengekomen afspraken en cultuur in de organisatie.
Stap 4. Uitleggen
Uitleggen kan helpen om transparantie te creëren en een gelijk speelveld te realiseren als er informatie ontbreekt of iemand die vergeten is. Het kan ook helpen om feiten beter te begrijpen en knelpunten in de communicatie boven water te krijgen.
In hulpverlenende gesprekken heet deze fase vaak ‘psycho educatie’ Wat gaat er in de behandeling gebeuren en hoe wordt dit meestal ervaren – of welke denkstructuur kan helpen om niet steeds in dezelfde valkuil terecht te komen.
Als de ander het er bijvoorbeeld mee eens is, kun je hem of haar een concept uitleggen en het vervolgens samen toepassen.
Het helpt vaak om in deze fase eerst te contracteren / af te spreken of de ander de uitleg wil horen. Zo voorkom je dat de ander passief luistert en jou als sturend of betuttelend ervaart.
Stap 5. Illustratie
Deze stap helpt om het thema te visualiseren. Dit kan in de vorm van een anekdote, een kort verhaal, of een metafoor zijn. Het is ook mogelijk om een korte situatie te beschrijven waarin zich een soortgelijk probleem voordeed en hoe daarmee werd omgegaan.
Een andere optie is om te vragen of de gesprekspartner deze situatie herkent uit andere ervaringen. Wanneer deze ervaring benoemd wordt, kunnen vervolgens de paralellen onderzocht worden tussen de eerdere ervaring en de situatie nu. De analogieën die hieruit naar voren komen, kunnen helpen om op een nieuwe manier naar de situatie te kijken.
Metaforen zijn vaak heel illustratief. ‘Ik voel me net Atlas die de hele wereld op zijn schouders moet dragen’ is bijvoorbeeld een mooi beeld om de last te illustreren die ervaren wordt.
Stap 6. Bevestiging
Deze stap met zowel complimenten als het samenvatten van de knelpunten helpt om het onderscheid te maken tussen wat al goed gaat en wat de leerpunten zijn.
Het is een tussenstap om te checken of de neuzen van de gesprekspartners de zelfde richting uit staan. Anders gezegd, er word ge-hercontracteerd waardoor de focus op de ontwikkelingsdoelen wordt gericht.
Stap 7. Interpretatie
Dit is de fase waarin hypotheses gevormd kunnen worden over wat er op een dieper niveau aan de hand kan zijn.
Ook deze fase vraagt weer een nieuwe contractering. Je vraagt of de ander jouw interpretatie of veronderstelling wil horen en je illustreert deze hypothese ook met observaties / bewijzen voor je stelling. Met de contractvraag ‘wil je mijn hypothese hierover horen’ nodig je de ander uit om niet passief / negatief aangepast te gaan luisteren naar jouw interpretatie, maar om deze vanuit bewuste (volwassen) energie tegemoet te treden. Zo kunnen verdere blinde vlekken boven tafel gebracht worden en kan het gesprek zich richten op aspecten die misschien nog niet aan bod zijn gekomen.
Stap 8 Kristallisatie
Bij deze stap ga je samenvatten van wat er besproken is. Zo creëer je duidelijkheid en controleer je of er nog onduidelijkheden zijn. Als het goed is worden in deze fase alle aspecten die voorheen taboe of onbesproken waren vanuit wederzijds respect samengevat. Het gemeenschappelijke referentiekader wordt hiermee bevestigd. Het versterkt het wederzijds begrip zonder een spanningsveld in hiërarchie te bevestigen.
Stap 9 Conclusie
Als laatste stap kan je tot conclusies komen. Die voorts gaan leiden tot acties die ontwikkelingsgericht zijn en de verbinding tussen de betrokkenen versterken.
NB: Deze stappen zijn niet geëigend voor het voeren van een slecht nieuwsgesprek. Het zal leiden tot een zogenaamde ‘hang yourself’ situatie, waarbij je tot de conclusie komt dat de werkzaamheden moeten worden beëindigd en dat is werken met een dubbele agenda. Bij slecht nieuwsgesprekken begin je met de pijnlijke boodschap en begeleid je de verwerking daarvan. Dan dien je een ander doel.
Natuurlijk zijn er meer interventies beschreven. Maar dat zijn in feite onderdelen van de interventies zoals hierboven.
Deze 8 interventies van Berne helpen een gesprek te faseren en stap voor stap te werken vanuit een optimale gelijkwaardigheid en door regelmatig te her-contracteren helpt je een open dialoog te realiseren en in stand te houden.
Veel succes met je komende gesprekken en heb je een reactie op deze beschrijving, ik sta je graag te woord.